大麦平台回应“替去世妹妹观演遭拒” 事件惹争议

中新经纬5月22日电 —— 近日，关于哥哥王先生想替去世妹妹观赏周杰伦演唱会却屡遭大麦平台拒绝的事件在网络上引起热议。事发后，大麦最新回应表示，其客服在处理过程中存在教条死板的问题，目前已协助用户办理免费退票。

5月21日晚，“大麦官博”在微博上发布了一则声明，回应了“哥哥想替去世妹妹见周杰伦”的事件。声明中提到，大麦平台的客服在接到王先生的反馈后，没有正确理解他替妹妹完成愿望的心情和需求。在整个处理过程中，客服仅按照项目实名制规则的要求处理，没有全面考虑兄长失去妹妹的悲痛情感，因而未能妥善解决问题。最终，大麦仅提供了免费退票的解决方案，这一举动被认为缺乏人情味，反而让当事人感到更加伤心。对此，大麦方面表示深深的歉意和自责。

据大麦官方表示，目前已协助王先生办理了免费退票手续，票款将在5月22日原路退回账户。同时，大麦平台表示，仍在积极沟通，希望能找到更加人性化的解决办法，真正帮助王先生完成心愿。

然而，大麦的回应并未能平息网友的不满情绪。许多网友在微博下留言，批评大麦的处理方式过于机械和缺乏关怀。一位网友写道：“说得好像免费退票是你们很努力的结果一样，其实就是不作为。”还有网友表示，“规矩是死的，人是活的，为什么不能更人性化一点？” 更有评论直指问题核心：“他要的结果不是退票，而是自费带着妹妹的票去看，你们的声明不过是避重就轻转移话题。”

实际上，事情的起因是王先生的妹妹不幸在五月初去世，而她早在此之前已购买了6月1日周杰伦长沙演唱会的门票。周杰伦是她一直以来的偶像，能够现场观看他的演唱会是她的一个心愿。王先生为了完成妹妹的遗愿，向大麦提出了更换观演人申请，并按要求提供了妹妹的死亡证明和销户证明。然而，大麦客服却根据实名制的规定，坚持只能退票，无法更换观演人。这一僵硬的态度使王先生深感困惑和无助。

事件经“黑猫投诉”微博曝光后，迅速在网上引发了广泛关注。不少网友认为大麦的做法毫无人情味，没有考虑到实际情况，应当灵活处理以满足特殊需求。这种僵化的执行方式不仅违背了服务的初衷，也容易引发用户的普遍不信任。

在互联网时代，用户体验和服务质量已成为企业竞争的关键因素。大麦这次事件显然给其品牌形象带来了负面影响，也敲响了警钟。对于互联网平台来说，如何在严格按照政策法规的前提下，更好地体贴和理解用户需求，提供更具人性化的服务，将是未来需要深思和改进的重要方向。